di È indubbio: il Coronavirus sta rappresentando una serie di sfide molto importanti per tutti. Per i consumatori ma anche per le aziende e i loro brand.
Le preoccupazioni su salute e economia, infatti, si tradurranno in nuovi comportamenti che avranno un impatto sociale ed economico di cui è ancora difficile prevedere la portata. Ma a cui bisogna pur prepararsi.
VULNERABILI E RESPONSABILI
Il rapporto del mese di marzo pubblicato dall’istituto di ricerche Ipsos dal titolo “Coronavirus & Behavior Change” racconta come nelle aree colpite dall’epidemia si stia già osservando un drastico cambiamento nel comportamento dei consumatori: dagli acquisti “in massa” siamo passati a un’impennata degli scambi a basso contatto o in solitaria.
Man mano che la malattia si diffonde, si diffonde anche l’instabilità e si sviluppa uno spirito di adattamento delle persone ai loro ambienti mutevoli che richiedono decisioni di diverso tipo rispetto al passato.
Quando il contesto in cui le persone vivono cambia, le aziende e i loro brand devono chiedersi come possono rispondere alle nuove esigenze e aggiungere valore alla luce della nuova realtà costituita.
I CONSUMI CHE CRESCERANNO
Per ora regna solo una grande confusione. C’è una sana paura da parte dei vari brand di essere visti dai consumatori come “opportunisti”.
Il rapporto Ipsos mostra per esempio come le aziende che forniscono prodotti sanitari siano riluttanti a menzionare il Coronavirus, in quanto non vogliono fare la parte di quelli che traggono profitto dalla crisi.
Ma se da un lato questo è fondamentale, dall’altro i brand possono agire sui consumatori per aiutarli anche ad adattarsi in modo sano a sostenere i cambiamenti.
Le regole principali da seguire, suggerite nel rapporto, sono sette.
CONTINUARE A COMUNICARE
Continuare a comunicare e a essere sempre presenti con il proprio pubblico soprattutto in un periodo di ansia crescente.
ESSERE FONTE DI VERITÀ E POSITIVITÀ
È necessario nei periodi di crisi, per stabilire relazioni più profonde con i consumatori che percepiscono il brand come fonte affidabile di informazioni.
- Nel Regno Unito, per esempio, il rivenditore di cosmetici Lush sta invitando le persone a entrare nei suoi negozi per lavarsi le mani;
- In India, la linea di detergenti di Lifebuoy invita i consumatori a praticare una buona igiene anche se con brand diversi dal suo;
- Amazon sta lavorando per eliminare dalla sua piattaforma i brand che stanno speculando sulla crisi per aumentare i prezzi di vendita.
MOSTRARE EMPATIA
Il brand Louis Vuitton in queste settimane di contagio ha inviato questo messaggio ai suoi clienti cinesi attraverso le piattaforme social WeChat e Weibo.
Indubbiamente presentato con un tono appropriato, si adatta al brand e al suo posizionamento e può funzionare per mostrare vicinanza e empatia con i clienti.
USARE BENE IL TEMPO
I brand possono indirizzare i consumatori nel fare buon uso del tempo che trascorrono a casa sostenendo le nuove forme di routine che si stanno creando seppur tra mille difficoltà, e cercando di costruire delle associazioni di idee positive attorno ad esse.
SPINGERE LA REALTÀ VIRTUALE
È un processo già partito che non potrà che rafforzarsi nelle prossime settimane.
L’offerta online è fondamentale perché risponde a una domanda quanto mai attuale. In Cina, per esempio, stando al rapporto Ipsos, le vendite di auto online nelle prime settimane della crisi, sebbene in un settore in grandissima sofferenza, sono aumentate.
RICONOSCERE NUOVE NORME SOCIALI
Un brand può aiutare ad evitare che le persone si sentano a disagio o emarginate. Se si percepisce un senso di appartenenza comune verso nuove modalità di comportamento, sarà più semplice che i consumatori stessi diventino più propensi a mantenerlo.
IMPARARE DALLE NUOVE NORMALITÀ
Se il brand riesce a seguire le nuove esigenze dei consumatori, può crescere.
Lo insegna la storia: durante l’ultima crisi economica marchi come Netflix, Lego, Amazon e Domino’s hanno coraggiosamente ampliato i loro orizzonti attraverso investimenti in innovazione, nuove modalità di approccio ai clienti, modelli di prezzo alternativi e trasparenza nelle comunicazioni.
Mentre molti dei loro concorrenti hanno smesso di comunicare o si sono attenuti a vecchi modelli di business, questi marchi hanno parlato nel modo migliore con i consumatori e hanno fornito valore in un periodo di cambiamenti radicali nei comportamenti della società.
