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  • 6 Agosto 2020
  • Ultimo aggiornamento 3 Agosto 2020 10:35
  • Milano

Il negozio si fa in due

Impossibile sopravvivere alle nuove esigenze dei consumatori se il punto vendita fisico non diventa un’estensione di quello digitale

Il negozio si fa in due

La trasformazione in corso è epocale. E stare al passo con i tempi non è semplice. È così che i punti vendita stanno vivendo una fase di cambiamento radicale dovuta all’avvento dei canali digitali che non hanno solo modificato l’interfaccia online primario con cui il consumatore si confronta ma anche il negozio tradizionale.

LA SFIDA È L'INTEGRAZIONE

Il percorso che il cliente fa nel suo processo di acquisto vede infatti sempre più la copresenza di touch point digitali e fisici. La sfida oggi è che non restino isolati e impermeabili ma integrati in un’esperienza priva di barriere.
Il punto vendita diventa così necessariamente complementare alla scoperta che il consumatore fa sul canale digitale. È il luogo in cui il cliente deve trovare quella parte di esperienza che non riesce a replicare digitalmente. Se online si informa e chiede una consulenza, non può certo misurare un capo o provare il gusto di un prodotto.

Ecco quindi che il cosiddetto “omnichannel management”, ovvero la gestione integrata della multicanalità nel processo di acquisto e vendita è diventato essenziale. Pena la delusione del cliente, la sua mancata fidelizzazione e il suo abbandono.

È lui infatti, il giudice ultimo della qualità dell’offerta. Si aspetta oggi di trovare un personale adeguatamente formato, che conosca tutto il bagaglio di informazioni che il brand ha già inserito online e che aggiunga a queste la capacità di creare un’esperienza fisica, concreta e unica.

LA PERSONALIZZAZIONE

Per far sì che un negozio oggi possa rigenerarsi e trovare una nuova vita, è necessario insistere sulla creazione di un’esperienza personalizzata. In questo senso la formazione del personale in un’ottica digital oriented è fondamentale. Se manca, il rischio che il punto vendita non venga contemplato dal bacino di utenza interessato, è molto elevato.

Certo non tutti stanno reagendo nei modi dovuti. Oggi le aziende più veloci, flessibili e presenti sul mercato sono quelle che si stanno trasformando più rapidamente e stanno raccogliendo la sfida del cambiamento del consumatore.

Le aziende più tradizionali, invece, con una scarna cultura digitale, prive di una generazione di manager che consideri questo mondo come essenziale, fanno più fatica a rispondere alle esigenze della clientela.

NON C'È TEMPO DA PERDERE

Non sentono l’urgenza di un adeguamento perché la quota di mercato dell’e-commerce in Italia è ancora piuttosto bassa a causa di tutta una serie di specificità del nostro Paese tra cui una banda larga non diffusa, l’uso ridotto delle carte di credito, un’infrastruttura digitale ancora agli albori: pesa infatti ogni anno per il 4% sul totale delle vendite. Nei paesi nordeuropei più avanzati supera il 10%, in Gran Bretagna ha raggiunto il 15% e in America il 20%. Quello italiano è tuttavia un dato in costante crescita.

Per cui chi oggi si organizza e inizia a operare una trasformazione digitale del proprio punto vendita sarà pronto ad accogliere senza troppi traumi la rivoluzione in corso. Chi invece preferisce ancora oggi concentrarsi sul 96% di italiani che al commercio digitale non pensa, avrà nel medio periodo seri problemi di sopravvivenza.

Sandro Castaldo
contributor
Sandro Castaldo è Professore ordinario di economia e gestione delle imprese presso l’Università L. Bocconi e Partner fondatore di Focus Management. I suoi studi e la sua attività professionale sono concentrati sui temi dei canali distributivi e del retail. Ha pubblicato sul tema numerosi articoli e libri per riviste ed editori nazionali e internazionali.

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