di La reputazione di un’azienda non è altro che la rappresentazione di quanto questa sia in grado di mantenere le promesse fatte nel presente e per il futuro.
Rappresenta le aspettative che dipendenti, azionisti e consumatori finali nutrono nei suoi confronti.
Prima della crisi dovuta all’epidemia di Covid-19 le aspettative dei consumatori nei confronti delle aziende risiedevano nella loro capacità di adempiere a un ruolo sociale, di praticare una sana gestione dei dipendenti, di promuovere attività volte alla sostenibilità ambientale, di essere trasparenti.
Oggi la propagazione del Coronavirus non ha fatto che acuire alcune di queste aspettative, in particolar modo quelle relative al loro ruolo sociale.
Ecco perché è necessario che le imprese facciano una seria riflessione sul loro domani e su come riuscire a non deludere il pubblico di riferimento. A partire dai consumatori.
CONFERME E CAMBIAMENTI
Reputation Institute ha condotto tra il 5 e il 12 marzo un’analisi per fornire un servizio ai propri clienti volto a trovare opportunità dalla crisi in corso. È emerso un quadro che presenta conferme e cambiamenti.
- La conferma risiede nel fatto che la reputazione nei confronti delle aziende è rimasta stabile se non in crescita. Oggi come ieri i consumatori nutrono sempre meno fiducia nelle istituzioni e sempre di più nelle imprese che godono dunque di un “capitale di fiducia” più importante di prima su cui possono far leva.
- Il cambiamento principale risiede nel fatto che le aspettative dei consumatori sul ruolo sociale dell’azienda si sono acuite. E si tratta di aspettative dirimenti in questa fase e che lo saranno ancora di più quando la crisi sarà, almeno in parte, finita.
- L’altra area di interesse che cresce è la capacità dell’azienda di guardare oltre la crisi e come si sta muovendo per ridurre al minimo l’impatto economico ad oggi stimabile.
IL RUOLO SOCIALE
Quando si parla di ruolo sociale dell’azienda si fa riferimento a cosa fa per la società, per la comunità, per i dipendenti (per garantire la continuità lavorativa, per esempio, o per salvaguardarne la salute in questa fase di crisi sanitaria) e come risponde alla sua gestione caratteristica.
In queste settimane di reazione all’epidemia abbiamo visto tanti esempi legati a iniziative diverse: alcune imprese hanno messo in campo le loro competenze (per esempio nel settore automotive o della moda riconvertendo le produzioni per produrre beni necessari al settore sanitario), altre hanno avviato iniziative di charity per raccogliere soldi e fare delle donazioni più o meno finalizzate a singoli progetti, altre ancora hanno deciso di sostenere i dipendenti con erogazioni in denaro.
L'OBIETTIVO NON È IL PRODOTTO
Tutte queste azioni hanno come denominatore comune il fatto di non essere nate per guidare il consumatore a scegliere di acquistare un prodotto dell’azienda, ma per supportare la comunità e per far sì che migliorare il rapporto di fiducia oggi, possa consentire al consumatore finale di fidarsi dell’azienda anche un domani quando, superata la crisi, tornerà a proporre i propri prodotti.
IL PASSO IN PIÙ
Se è vero che le aspettative sul ruolo sociale stanno crescendo così tanto, allora le aziende dovranno adeguarsi. L’esperienza del 2008 ha insegnato molto.
Quella crisi, che da finanziaria impattò sull’economia reale, ha avuto come conseguenza diretta il bisogno di soddisfare l’esigenza di trasparenza delle aziende (soprattutto finanziarie) nei confronti del consumatore. E da quel cambiamento non si è più tornati indietro.
Ora l’agenda della narrativa dell’azienda cambierà ancora e molto non sarà più come prima.
Deve dunque esserci un nuovo cambio di identità, ovvero un nuovo modo con cui le imprese affronteranno non tanto la comunicazione, ma il benessere vero dei propri stakeholder così come quello del consumatore finale: un atteggiamento attivo, dinamico, che abbia un impatto sulla società all’interno della propria gestione caratteristica.
FARE LA DIFFERENZA
Fare bene quello che si fa permettendo alla società tutta di crescere stando meglio.
Con questo si può fare la differenza. E farla durante la crisi, comporterà inevitabilmente, il farlo anche dopo. Il COVID-19 sparirà le azioni delle aziende rimarranno intatte agli occhi dei propri pubblici.
