di Dotati ormai di sofisticate capacità digitali e di accesso ai dati on-demand, i consumatori tendono ad essere sempre più informati e ad avere una maggiore influenza sui brand.
Al centro di tutto, lo smartphone. Il rapporto Consumer 2020 elaborato da Psfk e Cisco mostra una realtà in forte evoluzione e che non lascia scampo a due fattori su tutti:
- l’interazione continua tra consumatore e marchio;
- la nuova esperienza di acquisto ormai totalmente immersiva.
SMARTPHONE DIPENDENTI
Ma partiamo dai numeri. Secondo il rapporto Psfk – Cisco:
- gli americani dedicano più di 10 ore al giorno a guardare lo schermo di uno o più strumenti elettronici (telefoni, tablet, computer, tv…), con un ritmo che sta crescendo.
- Il 60% dei viaggiatori in tutto il mondo dice che non sarebbe disposto ad andare in vacanza senza un dispositivo mobile.
- l’89% di quanti si recano allo stadio fa in continuazione foto e le posta sui social media.
- solo un influencer su 10 della Generazione Z è una star tradizionale. Per lo più si tratta di giovani che usano Snapchat e Youtube e comunicano quasi esclusivamente da quei canali.
IL RUOLO ATTIVO
La tendenza all’essere “sempre connessi” e il bisogno di manifestare ormai sempre le proprie preferenze e i propri gusti, fa sì che se finora il consumatore veniva qualificato in base alla sua capacità di accedere ai media, ai prodotti e alle esperienze proposte dai vari brand, a partire dal 2020 la sua definizione cambia: il consumatore è ormai una parte attiva, se non completa, nella progettazione e nella scelta del prodotto, fino alle modalità di ricezione.
Grazie all’uso ormai costante dello smartphone e dei social media, non interagisce più semplicemente con un negozio, un hotel, uno stadio o un canale mediatico, ma possiede una rete personalizzata di dati che lo aiuta a prendere decisioni informate e a controllare le proprie esperienze.
Inoltre, la rapida catena di consegna dei prodotti, consente ai clienti di essere co-creatori non solo dei beni ma anche dei servizi, invece di accontentarsi di offerte standardizzate o generiche.
Ecco dunque che incoraggiando il pubblico a condividere i propri dati, i marchi possono basarsi sulla piattaforma di informazioni personali di ciascun consumatore per offerte personalizzate anche in base alle esigenze del singolo momento.
E fornendo una piattaforma per creare o personalizzare i prodotti possono essere in grado di adattarsi alle sempre più mutevoli preferenze dei singoli.
LA COMUNICAZIONE IN RETE CON IL BRAND
Ma non finisce qui. I canali di comunicazione digitale consentono feedback rapidi dei consumatori che possono condizionare le aziende in tempo reale per poter affinare le strategie di sviluppo e migliorare i prodotti facendo percepire ai consumatori come la loro opinione sia stata colta e apprezzata.
Il che si tradurrà poi in una maggiore fidelizzazione.
Ecco perché, secondo gli esperti di Psfk – Cisco è necessario che l’industria dei beni di consumo sostituisca le attuali infrastrutture tecnologiche che si concentrano sulle interazioni una tantum e su prodotti standard, con sistemi in rete per un supporto in continua evoluzione.
LE SFIDE FUTURE
Tutto questo apre delle sfide enormi per i brand che non possono arretrare di un millimetro. Secondo il rapporto Psfk – Cisco quelle principali da affrontare sono sei:
- tradurre i dati in idee che possono essere sfruttate da tutti i livelli dell’organizzazione per prendere decisioni più informate e creare nuove opportunità di intergazione con il cliente in tempo reale;
- garantire la sicurezza dei dati di pagamento e aziendali;
- fornire un supporto per diverse opzioni di consegna di prodotti personalizzati, consentendo al tempo stesso flessibilità e disponibilità 24 ore su 24 per aiutare a concludere l’affare;
- creare una struttura interna che permetta all’organizzazione di rispondere più agilmente ai cambiamenti del mercato;
- ottimizzare la condivisione delle informazioni in tutta l’azienda e con i partner chiave;
- fornire soluzioni tecnologiche che migliorino l’esperienza del negozio sia per i consumatori che per i dipendenti.
