di Con l’avvento di Internet prezzo e disponibilità dei prodotti sono sempre meno importanti, mentre diventa fondamentale l’esperienza che viene offerta al consumatore, sia in fase di acquisto che di assistenza. I clienti infatti chiedono sempre più di essere riconosciuti dalle aziende nei loro processi di acquisto e servizio in modo da poter vivere esperienze “tagliate su misura”.
Chi ad esempio non ha scoperto qualche nuovo prodotto grazie alle indicazioni di Amazon oppure visto un film proposto da Netflix in base ai propri comportamenti passati? O recuperato il contatto con colleghi o amici d’infanzia tramite i suggerimenti di Facebook?
I BIG DATA
Questa capacità di personalizzazione, cioè di offrire una esperienza diversificata in base al contesto e all’utente, si basa sulla raccolta di miriadi di informazioni, strutturate o meno, che vengono poi analizzate: tutto questo ricade in quello che tecnicamente viene chiamato “Big data”, cioè la capacità di raccogliere grandi quantità di dati diversi, analizzarli e confrontarli tra loro quasi in tempo reale e trarre informazioni nuove.
Spesso però questi dati, raccolti per fornire un servizio, vengono percepiti come privati dai clienti: siamo disposti ad esempio ad accettare che ci venga proposta una pubblicità relativa ad una casa di cura dopo che abbiamo cercato su Google informazioni relative ad una specifica malattia?
IL LIMITE DELLA PRIVACY
Questo sottile confine nell’uso dei dati ha portato alla formazione di uno dei tanti paradossi creati dalla tecnologia di oggi, dove i clienti sono allo stesso tempo pronti a “cedere” le informazioni personali per avere un servizio tagliato su misura ma poi si preoccupano di come queste stesse informazioni potranno essere utilizzate.
Le aziende che le possiedono, infatti, potrebbero non solo fare azioni di personalizzazione che l’utente percepisce come “abusi” ma anche venderle a terze parti interessate ad usarle per campagne commerciali a cui non si è interessati.
COME DIFENDERSI
Come è possibile per i consumatori difendersi da questi rischi di intrusione senza però perdere la possibilità di usufruire di servizi personalizzati?
Il primo è più importante strumento siamo noi stessi, o meglio l’attenzione che dobbiamo porre quando ci iscriviamo ad un nuovo servizio o scarichiamo una app sul nostro smartphone. Leggere attentamente le policy della privacy diventa importante per capire che dati daremo e come saranno utilizzati.
Grazie alla normativa europea chiamata GDRP (General Data Regulation Procedure) infatti, i consumatori devono essere informati su come saranno usati i dati personali raccolti (email, telefono, indirizzo, posizione) e dovranno autorizzare in maniera specifica l’utilizzo dei medesimi sia per la fornitura di servizi personalizzati sia per la cessione a terzi.
ATTENZIONE AL SOCIAL LOGIN
Infine, va posta molta attenzione al cosiddetto Social Login, la possibilità cioè di collegarsi ad un sito usando ad esempio le proprie credenziali Facebook: sebbene sia un modo per velocizzare le procedure di accesso e registrazione, questo permette al sito di accedere ad una serie di informazioni che abbiamo condiviso sui social network come foto, elenco degli amici, numeri di telefono. Un insieme di dati che non è detto si voglia condividere con il fornitore del servizio del sito.
È comunque sempre possibile chiedere a siti ed app la cancellazione dei propri dati, opportunità garantita ancora dalla GDPR: è buona regola ogni tanto effettuare un controllo delle applicazioni che sono state scaricate ed usate una sola volta o molto poco, verificando in che modo sia possibile chiedere la cancellazione dei dati oppure, nel caso del social login, rimuovendo da Facebook tramite la sezione privacy l’accesso di queste applicazioni e siti ai nostri dati.
LA PREVENZIONE È L'INFORMAZIONE
Dobbiamo quindi demonizzare i BigData o no? In realtà, un utilizzo appropriato permette di facilitarci la vita, a partire dal ricevere offerte di prodotti adatti alle nostre esigenze, sino ad avvertirci che il nostro battito cardiaco ha anomalie che potrebbero essere avvisaglie di infarto (come recentemente capitato ad utente AppleWatch la cui vita è stata salvata da dispositivo della casa di Cupertino).
Come al solito, non è la tecnologia il rischio ma il mettere dati sensibili nelle mani di operatori scorretti.
La migliore prevenzione è l’informazione: un consumatore informato ed attento potrà gestire in maniera consapevole l’accesso ai propri dati, sapendo che uso ne sia possibile fare su Internet e potrà così tutelarsi grazie agli strumenti forniti dalla normativa vigente.
