di Chi non ha mai consultato le recensioni di un prodotto o di un ristorante prima di procedere all’acquisto o alla prenotazione? Lo facciamo tutti ed è normale che sia così. I consumatori sono molto prudenti e in un periodo storico in cui gli acquisti sono improntati al risparmio comprare alla “cieca” non è un’opzione contemplata.
La cultura delle recensioni ha reso i consumatori più prudenti: per questo oltre 7 italiani su 10 consultano l’opinione degli altri prima di acquistare.
Ad aiutarci in questa analisi il report “Il ruolo delle recensioni nel Customer Journey” di Skeepers, leader europeo nel fornire soluzioni per l’engagement dei consumatori, che ha sottoposto a oltre 72.000 partecipanti provenienti da tutto il mondo (tra GenZ, Millennial, Gen X e Baby Boomer) un sondaggio sul loro rapporto con le recensioni.
MI FACCIO CONSIGLIARE... QUINDI ACQUISTO
Smartphone, tablet e PC sono gli strumenti che utilizziamo per mettere nel carrello i prodotti che individuiamo su app, siti di e-commerce o market place. La digitalizzazione ha, però, tolto al consumatore la possibilità di toccare e provare il prodotto, quindi ha ridotto gli strumenti per valutarne la qualità. Per questo ci si affida all’esperienza di chi, quello stesso prodotto, lo ha già comprato.
Le recensioni, ormai fenomeno di massa, sono un vero e proprio strumento necessario al consumatore. Secondo la ricerca Skeeprs il 78% degli intervistati ha dichiarato di leggere recensioni su 1-3 siti diversi e il 60% legge 6 o più recensioni prima di aggiungere il prodotto al carello.
Insomma l’acquisto online oggi si basa sempre più spesso sul vissuto altrui, per questo lasciare un feedback è diventata una pratica comune. Il 59% dei consumatori dichiara di lasciare recensioni in più della metà degli acquisti effettuati.
UNA QUESTIONE DI FIDUCIA
Un elemento determinante nell’acquisto basato sulle recensioni è la fiducia. Stando alla ricerca Skeepers più del 72% degli intervistati si fida della valutazione media presente sulla pagina del prodotto o del numero di stelle assegnate.
Ma non solo. Tra i fattori che più incidono sulla fiducia c’è la data di pubblicazione della recensione, con il 64% dei consumatori che tende a privilegiare feedback recenti e non troppo datati. A seguire la quantità di recensioni che un prodotto riceve dove il 65% ritiene che un elevato numero di feedback sia indice di popolarità e affidabilità.
Quando un prodotto o un servizio è ben recensito, i consumatori sono più inclini a fidarsi poiché influenzati dal consenso generale.
Infine, ad acquisire sempre più importanza agli occhi delle persone è il formato. Già, perché nell’epoca dei social, foto e video la fanno da padrone e recensioni con immagini vengono considerate più affidabili dal 54% degli intervistati.
IL RUOLO DEI BRAND
In questo scenario anche i brand giocano un ruolo attivo. Attraverso le recensioni ricevute implementano strategie capaci di mettere i clienti al centro, così da soddisfare le loro esigenze.
Sempre secondo Skeepers il 63% dei consumatori crede che un feedback professionale da parte dell’azienda incrementi il rapporto di fiducia tra brand e consumatore. Per questo le aziende che sfruttano le recensioni ricevute, sia positive che negative, non solo generano vendite ma danno vita a una vera e propria community.
Insomma, grazie all’iper-digitalizzazione le recensioni sono diventate a tutti gli effetti una vera e propria leva di marketing che le aziende utilizzano per fidelizzare, creare e nutrire la propria community ottenendo così un vantaggio competitivo sulla concorrenza.
